Znate li na kojem smo mjestu po kvaliteti usluga?

Nerijetko čitamo o poređenju država u cijelom svijetu u raznim segmentima društva, Bosna i Hercegovina kao mala država nije među najboljim.

Prema novom istraživanju naša država zaostaje za evropskim prosjekom, ipak ima stvari u kojima kotiramo dobro.

• Prema podacima Eurostata, BiH je druga najsiromašnija zemlja u Evropi. Ta statistička agencija navodi kako niži standard imaju jedino građani Albanije. U vrhu smo i po korupciji, lošem zdravstvu, školstvu… Ipak, na jednoj listi našli smo se u samom vrhu, ali onom pozitivnom. Naime, BiH je ove godine na prvom mjestu prema kvaliteti usluga na prodajnim mjestima među zemljama regije, pokazalo je istraživanje ‘Regionalna usluga – GUEST’ agencije Heraklea u suradnji s agencijama iz regije.

Istraživanje kvalitete usluga u regiji koje je provela hrvatska agencija od 1. juna do 8. jula provedeno je u saradnji sa agencijama za tajnu kupovinu iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Slovenije i Srbije.

Najbolji rezultat ove godine ostvarila je BiH – 87,67 posto , ostvarivši, u odnosu na prošlu godinu, porast od 10,21 posto . Na drugom je mjestu Slovenija s rezultatom od 81,03 posto  i porastom od 5,19 posto  u odnosu na 2021., a na trećem Sjeverna Makedonija s porastom od 7,08 posto .

Hrvatska je s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka, koji iznosi 75,29 posto , te je zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 72,47 posto . Na petom je mjestu s rezultatom od 71,24 posto  Crna Gora, a Srbija je ove godine ostvarila pad od 1,35 posto  i s rezultatom od 67,92 posto  je na šestom mjestu te se istaknula s najviše područja za unaprjeđenje.

PRATILI POZDRAV I ŽELJE KUPACA

Tajni kupci mjerili su osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge, poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda te zahvale na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za greet, understand, explain, suggest, thank.

Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanja proizvoda, koja je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 94,39 posto  i bilježi porast od 1,17 posto  u odnosu na prethodnu godinu.

Najlošije rangirana kategorija, kao i prethodnih godina, je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 48,38 posto , iako je zabilježila najveći rast u odnosu na prethodnu godinu – za 12,84 posto .

Promatrano po djelatnostima, istraživanje je pokazalo da se i ove godine najviše istaknula autoindustrija s rezultatom od 84,42 posto , iako s najvećim padom kvalitete usluga za 7,25 posto  u odnosu na prošlu godinu.

Maloprodaja se, već niz godina za redom, ističe kao djelatnost s najviše područja za unaprjeđenje, a ove godine ostvarila je rezultat od 70,70 posto  te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu za 2,36 posto . Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod uslužnih djelatnosti za 0,19 posto , na 81,50 posto .

Najveći porast, za 5,37 posto , na 75,49 posto , zabilježen je kod banaka.

VELIKI NAPREDAK

Da je BiH napredovala, najbolji su pokazatelj podaci iz 2019., kad smo se nalazili na pretposljednjem, petom mjestu liste.

U istraživanju te godine BiH je s rezultatom od 69,83 posto  zauzela peto, tj. pretposljednje mjesto, zabilježivši porast od 12,94 posto  u odnosu na godinu ranije, gdje je bila na posljednjem mjestu.

S najboljom uslugom u regiji 2019. istakla se Slovenija ostvarivši rezultat od 83,44 posto  i porast od 7,84 posto , piše Večernji list. S najviše područja za unaprjeđenje i s padom od čak 15,41 posto  istaknula se Crna Gora koja je ostvarila rezultat od 55,18 posto .