Prikriveni kupci obišli radnje i ocijenili uslugu u svakoj zemlji regije

Prikriveni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta u regiji, iz različitih djelatnosti – autoindustrija, benzinske pumpe, finansijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti. Svaka zemlja dobila je ocjenu iz uslužnosti.

Srbija je ove godine posljednja među zemljama regiona po kvalitetu usluga na prodajnim mjestima, pokazalo je istraživanje koje su početkom juna sproveli prikriveni kupci u 800 prodajnih objekata u šest zemalja regiona.

Po kvalitetu usluge i ove godine na prvom mestu je Bosna i Hercegovina, na drugom mjestu je Sjeverna Makedonija, a treća Slovenija.

Četvrta je Crna Gora (73,33), peta Hrvatska, a šesta Srbija, pokazalo je istraživanje

„Regionalna usluga-GUEST“ je od 1. do 7. juna sprovela hrvatska agencija Heraklea u saradnji s agencijama iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.

Kako prenosi Hina, prikriveni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti – autoindustrija, benzinske pumpe, finansijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih delatnosti.

U istraživanju su mjereni osnovni elementi kvaliteta usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvaljivanje na posjeti, prema akronimu engleske reči GUEST (gost) – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Gledano po zemljama, BiH je ostvarila najbolji rezultat (83,93 odsto), ali u isto vrijeme i najveći pad za 3,69 procentnih poena, u odnosu na prošlu godinu.

Sjeverna Makedonija koja je druga s rezultatom od 78,63 odsto ima i najveći porast od 3,04 procentna boda u odnosu na 2022.

Na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,60 odsto, na četvrtom Crna Gora (73,33 odsto).

Hrvatska je peta s 69,68 odsto što je za 2,79 procentnih bodova manje u odnosu na 2022. kada je bila četvrta, a Srbija šesta sa 66,31 odsto što je za 1,61 procenti bod manje nego 2022.

Crna Gora, Hrvatska i Srbija ispod su ovogodišnjeg prosjeka za region koji iznosi 73,94 odsto.

Kategorija u kojoj je svih šest zemalja regiona ostvarilo najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, je kategorija poznavanje proizvoda, 93,81 odsto, iako je i to manje u odnosu na prethodnu godinu.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 odsto, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu – za 10,21 procentni poen.

Posmatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast za 8,13 procentnih bodova i najbolji rezultat (89,63 odsto) su ostvarile uslužne djelatnosti, izbacivši autoindustriju s dugogodišnjeg prvog mjesta.

Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unaprijeđenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 odsto, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 poena.

Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod benzinskih pumpi, za 3,29 bodova.

N1