KUPCIMA U BiH NIJE LAKO Trgovce i ugostitelje ne krasi velika ljubaznost

U pogledu kvaliteta usluga, ljubaznosti i poznavanja proizvoda i usluga koje zaposleni nude kupcima, Bosna i Hercegovina se, u konkurenciji zemalja regiona, ove godine našla na pretposljednjem mjestu.
To je pokazala anketa “Guest” koja upoređuje kvalitet pomenutih parametara, a koje je jedanaesti put sprovela zagrebačka agencija za tajanstvenu kupovinu „Heraklea“ u saradnji s agencijama iz regije.

Kako bi saznali koja zemlja ima najkvalitetnije usluge, poslali su misteriozne kupce u auto-kuće, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, banke, supermarkete, ugostiteljske objekte, turističke agencije, te benzinske pumpe.

Ocenjivali su pozdrave, prepoznavanje potreba i želja kupaca, poznavanje proizvoda i usluga, nuđenje dodatnih proizvoda i zahvalu na posjeti i kupovini. Ispostavilo se da su ugostititelji, trgovci i ostali uslužni radnici u BiH ljubazniji samo od svojih kolega u Crnoj Gori.

Iako se našla na neslavnom pretposljednjem mjestu, može se reći da je Bosna i Hercegovina ove godine, ipak, napradovala, s obzirom na činjenicu da je prošle godine zauzela posljednju poziciju.

Pomenuta anketa je pokazala da je usluga na najnižem nivou u supermarketima, što potvrđuju i mnogi kupci koji kažu da sa pojedinim trgovcima nikako da dođu na zelenu granu.

Najviše ih ljuti neljubaznost zaposlenih u većim trgovinama, te njihova nespremnost i bezvoljnost da se bar na koji minut posvete kupcu.

– Najgore mi je kad ne mogu da se snađem gdje se pojedini proizvodi nalaze, pa pošto često nemam vremena da tražim, moram da tražim pomoć. Veoma često me u takvim situacijama trgovci pogledaju kao da ih pitam gdje se, na primer, nalazi koncentrat za piliće. Stalno negde jure i žure, tako da ih svako pitanje kupaca samo dodatno oneraspoloži. Ne kažem da treba da poskakuju od sreće, ali, valjda su tu gdje jesu da pomognu kupcima – kaže Vladana S. iz Banjaluke.
U Sindikatu trgovine, ugostiteljstva, turizma i uslužnih djelatnosti Srpske naglašavaju da eventuelna neljubaznost radnika u ovim sektorima dolazi zbog prilično teških uslova u kojima rade.

– Ti ljudi rade puno, često prekovremeno, nedjeljom i praznicima, a sve za malo para. Mnogi strahuju za svoja radna mjesta i egzistenciju, što znači da je, generalno, pložaj većine njih zaista nezavidan. Logično je da, u takvim uslovima, ne mogu uvijek da budu nasmijani i ljubazni – kaže za Srpskuinfo predsjednik ovog sindikata Goran Savanović.

Pored nesusretljivih trgovaca i radnika u drugim uslužnim djelatnostima iz realnog sektora, građane, možda još više, ljuti neljubaznost zaposlenih u javnoj upravi koji nikako da shvate da su tu gdje jesu isključivo kako bi pomogli građanima da ostvare neko svoje pravo ili da obave neki posao.

Uprkos tome, veoma često se dešava da se pojedini službenici prema strankama ponašaju kao prema ljudima kojima privatno čine neku uslugu, i to besplatno. Čini se da im je najveća „poslastica“ kad imaju priliku da stranku koja dođe da se informiše gdje se koji posao obavlja ili papir vadi ili predaje, obavjeste da je na pogrešnom mjestu.

– Mjenjala sam ličnu kartu, pa sam uzela broj i otišla na šalter. Napravila sam previd jer prije toga nisam uplatila taksu, pa se službenica izbečila kao da sam uradila ne znam ni ja šta. Održala mi je pravo predavanje, i to povišenim tonom. Situacija nije bila nimalo prijatna, ali u takvim momentima čovjek često zanijemi od šoka, umjesto da službeniku osvježi pamćenje šta mu je u opisu posla ili da se požali njegovom šefu. Sreća, kada sam platila što je trebalo, dospjela sam na susjedni šalter, gdje je službenica bila sušta suprotnost prvoj. – kaže Maja R. iz Banjaluke.

Najljubazniji u izložbenim salonima

Najbolje ocjenjene kategorije ove godine su poznavanje ponuđenih usluga i proizvoda, dok je anketa, kao najslabiju vrlinu trgovaca u regiji, opet identifikovala nuđenje dodatnih proizvoda. Najbolje usluge su u izložbenim salonima, a najgore u supermarketima. Istraživanje je srovedeno u junu ove godine na 800 prodajnih mesta u različitim djelatnostima u šest država regiona. Sa najboljom uslugom u regiji istaknula se Slovenija, s slijede Sjeverna Makedonija, Hrvatska, Srbija, BiH i Crna Gora.